Signale des Kunden - Vorgaben für das Follow-Up

 

Viele Verkäufer haben oft die Situation, dass Sie nicht wissen, wie Sie die Signale des Kunden interpretieren sollen, um entsprechend weitere Schritte einleiten zu können. Mit diesem Blogartikel ist von nun an Schluss damit. Hier erfahren Sie welche Signale damit gemeint sind und was das entsprechend für Sie und Ihre Folgeschritte bedeutet.

1. Ein deutliches „Ja“ des Kunden

Dieser positive Fall ist für Sie wunderbar. Der Kunde hat sich bereits entschieden und möchte bei Ihnen kaufen. Sie als Vertriebsmitarbeiter haben hier nun die Aufgabe den Kunden durch die weiteren Prozesse hindurch zu begleiten. Bedanken Sie sich im ersten Schritt für das entgegengebrachte Vertrauen. Hier erfolgt eine Wertschätzung, die weitere Sympathien zwischen Ihnen als Vertriebsmitarbeiter und Ihrem Kunden aufbauen. Mit einem „Ja“ des Kunden ist der Verkaufsprozess allerdings noch lange nicht abgeschlossen. Nun können Sie konkret werden. Fragen Sie direkt, wie und wann die erste Zahlung erfolgt. Viele Verkäufer denken im ersten Schritt das sei aufdringlich und unhöflich. Diese liegen allerdings falsch. Ein guter Verkäufer weiß, wann der Close erfolgen muss, um schlussendlich zum Abschluss zu gelangen.

 

2. Der Kunde hat weitere Fragen

Aufkommende Fragen des Kunden gilt es in erster Linie so genau wie möglich zu beantworten. Wichtig ist, dass Sie keine unsicheren und willkürlichen Antworten geben. Beispielsweise fragt Sie der Kunde danach, wie lange die Lieferzeit bei Ihnen ist. Hier ist es wichtig ehrlich zu sein. Sie wirken äußerst unprofessionell, wenn die Lieferung zu spät kommt. Kommt die Lieferung hingegen schneller, wird sich der Kunde für die schnelle Lieferung womöglich noch bei Ihnen bedanken. Außerdem ist es wichtig das der Kunde weiß, dass Sie immer bei Problemen für Ihren Kunden da sind. Sagen Sie das nicht nur, sondern tun Sie dies auch. Unsicherheit geht immer mit neuen Geschäften einher und diese gilt es dem Kunden so gut wie möglich zu nehmen.

 

Fragen Sie im weiteren Schritt danach, welche weiteren Dinge dem Kunden davon abhalten zu kaufen. Hier haben Sie die Möglichkeit eventuell vorgeschobene Einwände herauszufiltern und das tatsächliche Problem zu erkennen. Diskutieren Sie diese Probleme immer persönlich oder telefonisch. Nur so haben Sie die Möglichkeit tieferliegende Beweggründe zu erkennen und zu beseitigen.

 

3. Der Kunde möchte weitere Akteure in den Entscheidungsprozess einbeziehen

Hier wird es äußerst spannend und Sie als Verkäufer sind gefordert. Dieser Aufforderung gilt es mit Nachdruck entgegen zu wirken. Sie brauchen vorerst das vollste Vertrauen des Kunden, bevor er andere Beteiligte hinzuzieht. Haben Sie bereits das Vertrauen gewonnen, so ist es kein Problem andere Beteiligte in den Prozess einzubinden. Anschließend gilt es die einzelnen Rollen und Fähigkeiten der Beteiligten einzuordnen und diese auch in den nächsten Schritten zu überzeugen.

 

4. Der Kunde möchte mehr Zeit für seine Entscheidung

Hier signalisiert Ihnen der Kunde Unsicherheit. Verhalten sollten Sie sich ähnlich wie bei Punkt 2. Ziel ist es herauszufinden, warum der Kunde unsicher ist. Dies kann durch gezielte Fragemethoden in einem persönlichen Gespräch herausgefunden werden. Sind die ungeklärten Fragen herausgefunden, so gilt es diese sicher zu beantworten. Fehlendes Vertrauen, Unsicherheit und die Angst eine Entscheidung zu treffen sind hier die häufigsten Beweggründe. Überzeugen Sie den Kunden davon, dass er das richtige tut und bestätigen Sie ihn in seinen Handlungen, indem Sie ihm den Mehrwert aufzeigen, welcher ein Abschluss des Verkaufs mit sich bringt.

 

5. Der Kunde äußert ein spontanes „Nein“

Oft werden Sie die Situation haben, dass Sie gebeten werden sich wieder in sechs Monaten zu melden, da aktuell kein Bedarf besteht. Des Weiteren erkennen Sie es an den klassischen Emails: „Wir melden uns bei Bedarf“. In diesen Fällen handelt es sich im Grunde genommen um ein nett verpacktes „Nein“. Hier können Sie wenig tun und Sie haben auch wenig Chancen den Kunden in diesem Moment von seiner Position abzubringen. Allerdings besteht nun eine andere Möglichkeit Wertschätzung gegenüber dem Kunden zu zeigen und souverän die Situation zu meistern. Stellen Sie dem Kunden einfach die Frage, wie Sie besser agiert hätten. Betonen Sie, dass Sie die Offenheit des Kunden für die eigene Weiterentwicklung nutzen. Somit erfährt der Kunde eine Wertschätzung von Ihnen. Sie machen Ihn im Grunde genommen zu Ihrem Mentor. Das kommt gut an, Sie lernen schlussendlich daraus und können es beim nächsten Gespräch umsetzen.

 

Diese fünf Punkte werden Ihnen dabei helfen Kundensituationen einzuschätzen und die entsprechenden Handlungen daraus abzuleiten. Außerdem können Sie auch bei einem „Nein“ des Kunden Ihre entsprechenden Schlussfolgerungen ziehen und dies für Ihre berufliche und persönliche Entwicklung nutzen, damit Sie jeden Tag eine etwas bessere Verkaufsmaschine werden!

 

MB Inspirations ist Ihr Ansprechpartner für die Performance-Steigerung Ihrer Vertriebskräfte und Ihres Personals. Mit strategischen und systematischen Beratungen, Coachings und Trainings unterstützen wir Unternehmen dabei Produktivität kontinuierlich und nachhaltig zu entwickeln.

Marc Breetzke, M.A., M.A. ist der Gründer von MB Inspirations und weltweit als Business-Stratege, Consultant und Dozent unterwegs.

Florian Dietzel, B.A. ist jüngstes Mitglied des MBI-Teams und als Junior Sales Consultant für Sie und unsere Kunden im Einsatz. Bei Fragen, Wünschen oder Vorschlägen schreiben Sie uns gerne unter service@mbinspirations.com.

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